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Um olhar para oportunidades no cenário hoteleiro pós-Covid19

ARTIGO SEMANA “E AGORA?” MCF Consultoria

Por Leandro Crepaldi

 

A ACCOR, um dos cinco grandes líderes mundiais no segmento de hotelaria com cerca de 5000 hotéis ao redor do mundo e no Brasil com atualmente 35 hotéis de Luxo (eram apenas 09 seis anos atrás), foi a empresa convidada a contribuir com as discussões do segundo dia da SEMANA E AGORA? da MCF CONSULTORIA. Ferreirinha conversou com o Phillipe Trapp, COO Luxe & Lyfestyle Brands South America, que desde o início trouxe uma perspectiva sempre positiva das lições aprendidas para o que vem a seguir.

“Com inovação, empenho das equipes e criatividade, estamos criando experiências e produtos que se adequem à necessidade do momento”

O executivo ressalta a importância de reconhecermos que o cenário atual é processo de aprendizagem contínua, onde não há regras claras. O caminho é desenhado no decorrer da caminhada. É preciso caminhar sem olhar para o passado, vislumbrando o amanhã de forma mais positiva.

A retomada do mercado asiático demostrou que as categorias econômicas foram as que apresentaram um crescimento mais rápido. O mercado de Luxo será o último a reagir, parte em razão pelas diversas restrições e até a diminuição da malha aérea que está bem comprometida. Outro fato apontado se refere a ocupação de resorts e hotéis voltados ao público de finais de semana ou lazer. Os primeiros levantamentos já demonstram uma forte retomada nos mercados com abertura recente. O escapismo passa a ser um dos grandes fomentadores do turismo mundial.

Interessante perceber que grande parte dos deslocamentos passará a ser realizado de carro em um primeiro momento. Phillipe afirmou que a zona primária em um raio de 500km deverá ser o grande foco de qualquer operação hoteleira. Além disso, a duração da estadia tem uma tendência de ser aumentada, tanto no lazer quanto no corporativo. As operações que proporcionarem um ambiente adequado para atender uma rotina de trabalho também durante a estadia de laser poderão ter um grande destaque nos próximos meses.

Uma série de alternativas precisa ser considerada dentro dessa nova dinâmica. O executivo menciona a questão de uma certificação que será implementada em todos os hotéis para comunicar e dar mais segurança ao hóspede. Menciona ainda a implementação de cardápios com leitura por QR para evitar o manuseio dos mesmo e a adoção de protocolos rígidos de higiene. São ações sempre coordenadas junto aos órgãos locais de saúde que inclusive tem por vezes potencial de gerar novas oportunidades de conexão com o cliente.

O período pressupõe uma transformação no modelo de experiência e de entrega. O turismo de negócios e lazer pode começar a se fundir em uma versão híbrida, onde famílias terão a possibilidade de permanecer por um período mais longo e ter um quarto alugado para ser utilizado apenas como escritório. Outra inovação implementada em alguns hotéis se refere ao “ROOM-OFFICE”, onde o quarto é alugado sem a presença de uma cama, principalmente em grandes centros urbanos. O cliente poderá ter um escritório próximo de sua casa, sem a necessidade de um deslocamento longo e sem qualquer interrupção eventualmente causada quando está trabalhando de casa. O modelo inclusive já passou a ser operado para clientes que se encontravam em quarentena em São Paulo.

Mesmo dentro de questões desafiadoras como os grandes buffets de almoço em restaurantes pautados no corporativo, Phillipe aposta em um modelo adaptado por meio de um profissional para servir a comida por trás de um vidro de vedação e até mesmo porções individuais para ser entregues.

Outros key learnings destacados:
• Hiper segmentação de produtos; pluralidade maior de opções acessíveis e também de opções de Luxo
• O produto final pode até ser standard, mas a experiência em hipótese alguma: cada operação possui um nível de lifestyle mesmo dentro de categorias mais acessíveis
• Segurança, transparência e canais diretos com o cliente serão primordiais
• O propósito da hotelaria deverá ir além da hospitalidade: surpreenderá o cliente aqueles que acompanham o viajante durante toda sua experiência
• Grandes oportunidades para atrair e potencializar resultados com o viajante de Luxo brasileiro no mercado doméstico

É admirável como o executivo apresenta suas soluções aos desafios apontados sem nenhuma hesitação, de forma descomplicada. Seu lema é: “Not bad, only new”.
Definitivamente uma aula de inspiração.

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Leandro Crepaldi
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